Uma pesquisa global da AirHelp revelou que passageiros brasileiros estão entre os mais insatisfeitos do mundo com o atendimento das companhias aéreas em casos de atrasos e cancelamentos. O levantamento aponta que 52% dos consumidores no Brasil avaliam negativamente o suporte recebido — índice acima da média global, que é de 40%.
O estudo também mostra que os problemas vão além da insatisfação: envolvem prejuízos financeiros, falta de informação e impacto emocional significativo durante as viagens.
Brasileiros sofrem mais com atrasos e prejuízos
Entre os principais dados levantados pela pesquisa, o Brasil aparece com índices superiores aos de outras regiões em praticamente todos os indicadores:
- 88% dos brasileiros tiveram despesas extras devido a interrupções de voos (contra 73% no mundo)
- 79% relataram estresse e frustração com atrasos e cancelamentos
- 52% estão insatisfeitos com o atendimento das companhias aéreas
- Até 50% não conhecem seus direitos como passageiros
Além disso, 54% dos brasileiros disseram que o problema mais recente foi atraso superior a duas horas, enquanto 16% enfrentaram cancelamentos e 14% tiveram problemas com bagagem.
Falta de informação agrava o problema
Um dos pontos mais críticos apontados pelo levantamento é a falta de comunicação das companhias aéreas. Apenas 27% dos passageiros no Brasil afirmaram ter sido informados sobre seus direitos durante interrupções — percentual próximo ao de outros países, mas ainda considerado baixo.
Essa falta de orientação contribui para que muitos consumidores deixem de buscar compensação:
- 39% não pedem indenização por desconhecerem seus direitos
- 22% desistem por considerarem o processo complexo
Reembolsos ainda são limitados
Mesmo entre passageiros afetados, nem todos recebem assistência adequada. Segundo a pesquisa:
- 27% conseguiram reembolso do bilhete
- 28% tiveram gastos com alimentação cobertos
- 17% receberam suporte com hospedagem
- 39% não receberam nenhum tipo de reembolso
Além disso, 20% perderam valores já pagos, como reservas de hotéis, e 7% relataram perda de renda por compromissos profissionais.
Direito à indenização pode chegar a R$ 10 mil
De acordo com especialistas, passageiros prejudicados podem buscar compensação na Justiça, principalmente em casos de atrasos superiores a três horas ou cancelamentos sem justificativa adequada.
Situações que podem gerar indenização incluem:
- Perda de compromissos importantes
- Danos financeiros comprovados
- Impactos emocionais relevantes
Nesses casos, a indenização pode chegar a até R$ 10 mil por pessoa, dependendo da gravidade e da comprovação dos danos.
Leis brasileiras garantem proteção ao consumidor
No Brasil, os passageiros são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Essas normas determinam que as companhias aéreas devem oferecer assistência em casos de interrupções, como:
- Alimentação
- Hospedagem
- Transporte
- Reacomodação em outro voo
Mesmo em situações de força maior, como condições climáticas, as empresas continuam obrigadas a prestar assistência e informação adequada.
Segundo Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, os dados mostram uma falha na relação entre empresas e consumidores. “As companhias aéreas precisam melhorar a forma como atendem os passageiros no país”, afirma.
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