As regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) vão mudar em todo o Brasil. A partir da entrada em vigor do Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, prevista para 20 dias após a publicação, empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central deverão seguir novas exigências para atender os clientes.
A medida busca reduzir dificuldades enfrentadas pelos consumidores e tornar os canais de atendimento mais eficientes. Para a população, as mudanças representam mais facilidade para resolver problemas, cancelar serviços e contestar cobranças indevidas.
Veja o que muda no atendimento ao consumidor
Entre as principais medidas previstas estão:
- Atendimento humano: disponibilidade das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais telefônicos e eletrônicos, com atendimento imediato para demandas urgentes.
- Ligação interrompida: a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita as informações já fornecidas.
- Cancelamento facilitado: a opção deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, pelos mesmos canais utilizados na contratação.
- Cobranças indevidas: as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.
- Resposta às reclamações: o prazo máximo será de sete dias corridos para demandas não urgentes.
- Histórico de atendimento: o consumidor poderá solicitar o envio dos registros, que deverão ser encaminhados em até cinco dias úteis.
Atendimento deverá ser mais rápido e acessível
O decreto também prevê SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus e suporte eletrônico durante 24 horas. Além disso, as empresas deverão atender pelo menos 80% das demandas telefônicas em até 20 segundos.
A norma ainda proíbe o encaminhamento do consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar o problema.
As mudanças reforçam a importância de serviços de atendimento acessíveis e eficientes, com regras que buscam proteger os direitos do consumidor e facilitar a resolução de problemas no dia a dia.
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